Оскільки адміністративні послуги характеризуються багатогранністю та різноманітністю, можна зробити висновок про необхідність їхньої класифікації. Класифікацій адміністративних послуг може бути багато. Наприклад, за критерієм платності адміністративні послуги можуть поділяти на платні й безоплатні для особи. Залежно від суб'єкта, який надає адміністративні послуги, їх можна поділити на державні адміністративні послуги і муніципальні адміністративні послуги. Важливими є насамперед ті класифікації, які мають практичне значення, тобто дають можливість давати рекомендації щодо покращення системи надання адміністративних послуг.

Одним із таких критеріїв класифікації можна назвати рівень встановлення повноважень щодо надання адміністративних послуг та правового регулювання процедури їх надання, зокрема: 1) адміністративні послуги з централізованим регулюванням (закони, акти Президента, Кабінету Міністрів та центральних органів виконавчої влади); 2) адміністративні послуги з локальним регулюванням (акти органів місцевого самоврядування, місцевих органів виконавчої влади); 3) адміністративні послуги зі «змішаним» регулюванням (коли здійснюється водночас і централізоване, й локальне регулювання). Така класифікація дає змогу виробити кілька правил щодо впорядкування системи надання адміністративних послуг, особливо щодо послуг з локальним регулюванням. По-перше, необхідно зважено підходити до запровадження нових видів послуг і зважати на людські, фінансові та технічні ресурси для надання якісних послуг. Не повинно бути ситуацій, коли орган влади вирішив видавати дозволи на щось, хай і обґрунтовано, але при цьому іще не розв'язав питання процедури надання цієї послуги і не створив матеріально-організаційних умов для її надання. По-друге, стосовно «локальних» адміністративних послуг найбільшу активність у частині перегляду та вдосконалення організації їх надання можуть проявити органи місцевого самоврядування. Як показує практика, в багатьох випадках у локальних актах недостатня увага приділяється процедурному аспекту регулювання. Щодо послуг зі змішаним регулюванням, то тут також є можливості більш чітко виписати процедуру їх надання. У деяких «змішаних» послугах за наявності локального регулювання пріоритет надається саме останньому [33, с. 11].

Наступним критерієм класифікації адміністративних послуг, який може мати і теоретичне, і практичне значення, є зміст адміністративної діяльності щодо надання адміністративної послуги. Це зокрема, реєстрація, надання дозволу (ліцензії), сертифікація, атестація, верифікація, нострифікація, легалізація, встановлення статусу тощо. Але часто навіть за однією назвою криється різне змістове навантаження. Так, при реєстрації державного акта про право власності на земельну ділянку первинним є інтерес держави щодо обліку землевласників та гарантування прав останніх, а при реєстрації суб'єктів діяльності первинним є бажання особи отримати дозвіл на зайняття підприємницькою діяльністю. І хоча в усіх справах вчиняється або приймається індивідуальний адміністративний акт, для особи принципово важливим є його остаточне оформлення, наприклад, отримане на руки свідоцтво про реєстрацію суб'єкта підприємницької діяльності. Тому у визначенні процедури надання адміністративної послуги необхідно орієнтуватися саме на кінцевий результат, якого очікує споживач.

Можна класифікувати адміністративні послуги за галузями законодавства, точніше, за предметом (характером) питань, за розв'язанням яких звертаються особи до адміністративних органів [40, с. 376]. Серед них можна виділити підприємницькі (або господарські), соціальні, земельні, будівельно-комунальні, житлові та інші види адміністративних послуг. При цьому під соціальними адміністративними послугами розуміються послуги, пов'язані з реалізацією владних повноважень, приміром, призначення державної соціальної допомоги тощо. Прикладом земельних адміністративних послуг може бути прийняття органом місцевого самоврядування рішення про надання земельної ділянки у користування, а прикладами підприємницької адміністративної послуги -- реєстрація суб'єктів підприємницької діяльності, видання ліцензій тощо. Такий підхід не вступає в жодну суперечність із загальним поняттям «адміністративні послуги», оскільки всі ці відносини належать до галузей законодавства, які «виросли» з адміністративного права і мають адміністративний характер. У процедурному аспекті також не видно жодних суттєвих відмінностей між цими послугами: надають їх адміністративні органи, процедурний результат той самий -- рішення адміністративного органу.

1.3 Законодавство про адміністративні послуги в Україні: характеристика і перспективи розвитку

Розвиток системи надання адміністративних послуг, забезпечення належної якості їх надання потребує розроблення законодавства у цій сфері.

Першочергове значення має розроблення проектів та прийняття основоположних законів, які повинні визначити основні засади функціонування системи надання адміністративних послуг фізичним та юридичним особам.

Для підвищення якості надання адміністративних послуг органами виконавчої влади необхідно законодавчо визначити засади їх діяльності у цій сфері.

Кабінет Міністрів України схвалив Концепцію розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади (постанова № 90-р від 15.02.2006 р.) [2]. Суть концепції полягає в тому, щоб "прості люди" могли витрачати менше свого часу, не менш цінного, ніж час чиновників, на заповнення паперів та оплату чиновних послуг (погоджень та довідок), які не передбачено законом.

Окрім добрих намірів зробити спілкування бізнесу і громадянина з чиновниками "швидшим" і "дешевшим", урядове рішення передбачає цілком конкретні заходи, спрямовані на спрощення процедур і зниження рівня оплати за адміністративні послуги.

Але їх, напевно, варто доповнити пропозиціями споживачів адміністративних послуг, у тому числі, громадських організацій та бізнес-асоціацій. І така можливість наразі в документі також передбачена.

Подання пропозицій від організацій громадянського суспільства та бізнес-асоціацій, принаймні через дорадчі органи, а головне, подальший громадський контроль за здійсненням указаних у концепції заходів, може серйозно посприяти позитивним змінам.

Ключовими засадами цієї концепції, які можуть вплинути на розвиток громадянського суспільства в Україні, є такі положення.

1. Адміністративна послуга вперше виділена як різновид послуг не лише державних органів, державних підприємств та організацій, але також і тих осіб, які виконують делеговані державою функції. Адміністративні послуги стосуються тільки юридичного оформлення умов реалізації прав та свобод на підставі заяв зацікавлених фізичних або юридичних осіб [2].

До спектру адміністративних послуг прямо включено видачу різноманітних дозволів, сертифікатів, ліцензій, свідоцтв, посвідчень особи, включення в державні реєстри тощо. Ці акти повинні мати індивідуальний характер і не можуть стосуватись осіб, які не подавали заяв на надання певних адміністративних послуг.

В концепції окремо зазначено, що перевірки та інші контрольні заходи не є адміністративними послугами, тому вповноважені на надання послуг державні органи не повинні здійснювати контрольні функції або перекладати на заявників тягар щодо збирання довідок або погоджень інших державних органів.

Це чи не перша в Україні глобальна спроба розділити сфери послуг і контролю в сфері державного управління.

2. Серед принципів надання адміністративних послуг концепція виділяє такі, як доступність для всіх осіб, дотримання стандартів надання послуг, а також обґрунтування витрат.

Зокрема, прямо пропонується переглянути та/або скасувати переліки платних послуг державних органів, які не визначені спеціальними законами.

3. Критерій зручності включає можливість звернутися за дозволом чи свідоцтвом поштою або електронною поштою, оплати послуги безпосередньо в приміщенні вповноваженого органу (в т. ч. платіжними картками) та узгодження графіку приймання із зацікавленими особами. Оплата адміністративних послуг має здійснюватися після прийняття рішення про їх надання, а не авансом. Окрім того, концепція вимагає, щоби плату за певні адміністративні послуги встановлювали виключно закони. Адміністративні послуги не повинні включати кілька платних послуг або зобов'язувати до оплати інших послуг.

4. Критерій відкритості передбачає можливість безперешкодного та своєчасного одержання адміністративної інформації (бланків, зразків документів, контактних даних відповідальних осіб, описів процедури надання певних адміністративних послуг) у приміщенні вповноваженого органу, на офіційних сайтах, в буклетах або електронною поштою [2].

З метою реалізації Концепції слід:

· сприяти прийняттю Законів України "Про Кабінет Міністрів України" та "Про міністерства та інші центральні органи виконавчої влади";

· забезпечити розроблення проекту Адміністративно-процедурного кодексу України та сприяти його прийняттю Верховною Радою України;

· переглянути законодавство з питань надання адміністративних послуг з метою його вдосконалення, зокрема виключення норм, які передбачають затвердження Кабінетом Міністрів України переліків платних послуг, якщо це не визначається спеціальними законами.

Існує також необхідність прийняття Закону України „Про адміністративні послуги”, який визначив би поняття адміністративних послуг, встановив правові засади та принципи надання адміністративних послуг, врегулював би питання якості надання послуг, усунув суперечності та заклав би основи для якнайкращого задоволення інтересів споживачів адміністративних послуг, визначив би види адміністративних послуг, механізм їх надання, відповідальність за порушення законодавства про адміністративні послуги.

Розділ 2. Організація надання адміністративних послуг

2.1 Аспекти оцінювання якості адміністративних послуг

Оцінка якості надання адміністративних послуг є перевіркою діяльності адміністративного органу щодо надання адміністративних послуг, у тому числі результату такої діяльності на відповідність офіційно встановленим вимогам та/або очікуванням споживачів. Для оцінки якості надання адміністративних послуг необхідно визначити критерії, за якими може здійснюватися така оцінка. Під критерієм розуміється підстава для оцінки якості надання адміністративних послуг.

Задоволеність споживача та орієнтація на споживача мають бути основними принципами при визначенні критеріїв оцінки якості надання адміністративних послуг. Варто погодитися з експертами Центру політико-правових реформ щодо мінімального переліку критеріїв, які має бути взято за основу відповідними органами: а) результативність; б) своєчасність; в) доступність; г) зручність; д) відкритість; ж) повага до особи; з) професійність.

Критерій доступності передбачає:

- територіальну наближеність адміністративного органу до отримувачів послуг;

- наявність транспортного сполучення, вказівних знаків, під'їзних шляхів та місць паркування для транспортних засобів фізичних та юридичних осіб;

- можливість вільного (безперешкодного) доступу до приміщення адміністративного органу;

- безперешкодне одержання бланків та інших формулярів, необхідних для звернення за адміністративною послугою, можливість отримання таких бланків з веб-сторінки адміністративного органу;

- зручність - урахування інтересів та потреб отримувачів послуг у процесі організації надання адміністративних послуг [28, с. 544].

Критерій зручності передбачає:

· можливість вибору способу звернення за адміністративною послугою, у тому числі поштою, електронною поштою тощо;

· запровадження принципу "єдиного вікна";