Такий прийом обов'язково здійснюють керівники та інші посадові особи органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян. Прийом проводиться регулярно у встановлені дні та години, у зручний для громадян час, за місцем їх роботи і проживання. Графіки прийому доводяться до відома громадян. Порядок прийому громадян визначається керівниками зазначених структур .

Розгляд звернень громадян за системою "єдиного вікна" здійснюється за схемою, яку можна умовно розділити на ряд послідовних етапів:

- консультування про порядок подання звернення і терміни підготовки необхідних додаткових документів.

- перевірка правильності оформлення заяви й доданого до заяви пакета документів;

- реєстрація заяви в електронній базі даних і видача заявникові виписки з електронного журналу, що підтверджує факт прийому заяви;

- формування й спрямування запитів до профільних структур з метою одержання необхідних відомостей, погоджень і висновків стосовно вирішення питання, викладеного у заяві;

- контроль за термінами виконання окремих запитів і загальним строком підготовки відповіді;

- реєстрація підготовленої відповіді та пов'язаних документів в електронній базі даних;

- оповіщення заявника;

- видача заявникові відповіді, необхідних документів для вирішення питання або мотивованої відмови.

Перетворення служби "єдиного вікна" на багатофункціональні центри, що прийматимуть звернення громадян, здійснюватимуть повний комплекс державних послуг з видачі документів фізичним, юридичним особам та індивідуальним підприємцям, а також надаватимуть інші пов'язані послуги для населення. Зокрема, невід'ємною складовою роботи таких центрів є консультаційні та довідково-інформаційні послуги, Інтернет-сервіс, правова допомога тощо. Отже, створення розгалуженої мережі спеціальних органів по роботі зі зверненнями громадян з широкого кола питань є позитивним досвідом, який використовують в Україні.

В сучасних умовах формування інформаційного суспільства важливим напрямом посилення ефективності роботи зі зверненнями громадян вбачаються заходи у рамках розвитку електронного уряду. Поширеною світовою практикою стало визнання за зверненнями, переданими через електронні системи зв'язку, певної юридичної сили.

З впровадженням автоматизованої системи взаємин "громадянин -- держава" можна розраховувати на підвищення ефективності державного управління й обмеження корупції. Електронна взаємодія змінює саму природу влади, зробивши її більш прозорою й підконтрольною громадськості, адже кожний громадянин одержить можливість відслідковувати діяльність органів державної влади та органів місцевого самоврядування, безпосередньо вступати у взаємодію з державними службовцями без черг і зайвої бюрократії.

Соціальна інформація, яка є у зверненнях громадян, має велике значення для поліпшення роботи органів влади. Як відомо, типове значення того чи іншого явища, тенденції розвитку практики можна зафіксувати з достатньою достовірністю на основі даних аналізу великої кількості фактів, які є у зверненнях, їх узагальнення. Аналіз такої інформації дозволяє робити висновки про причини і умови, підказує шляхи усунення порушень, помилок, недоліків, вносити пропозиції щодо поліпшення справи, правового реагування і таке інше (Додаток 2).

1.2 Оцінювання рівня організації роботи зі зверненням громадян

Рівень організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади оцінюється за результатами проведеної перевірки виконання вимог нормативно-правових актів посадовими і службовими особами таких органів, аналізу відомостей, які містяться у реєстраційно-контрольних картках чи журналах реєстрації звернень громадян, що ведуться на паперових та/або електронних носіях, відповідях, довідках, архівних і аналітичних матеріалах, інших документах тощо. [8,9]

Показниками за якими оцінюється рівень організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади є:

- дотримання порядку реєстрації звернень громадян на реєстраційно-контрольних картках чи в журналах реєстрації, ведення карток (журналів) обліку особистого прийому громадян;

- дотримання порядку формування справ і картотек за зверненнями громадян та їх комплектація;

- дотримання строку розгляду звернень громадян;

- дотримання строку та порядку пересилання звернень громадян іншим уповноваженим органам;

- дотримання порядку розгляду звернень окремих категорій громадян;

- наявність затверджених графіка і порядку проведення особистого прийому громадян та їх дотримання.

- наявність належним чином обладнаного приміщення для проведення особистого прийому громадян, розміщення актів законодавства, інформаційних буклетів, зразків оформлення звернень та інших документів, відомостей про посадових та службових осіб, які ведуть особистий прийом, місце і час прийому, місцезнаходження відповідних структурних підрозділів органу виконавчої влади, контактні телефони тощо;

- наявність затвердженого графіка роботи телефонної "гарячої лінії", його дотримання, ведення обліку повідомлень громадян;

- проведення аналітичної роботи із зверненнями громадян (аналізу звернень громадян щодо виявлення найбільш актуальних проблем та внесення пропозицій стосовно шляхів їх розв'язання;

- виявлення причин, що зумовлюють надходження повторних звернень громадян, безпідставної відмови в задоволенні законних вимог заявників тощо);

- проведення нарад, семінарів, засідань колегій з питань звернень громадян;

- планування роботи із зверненнями громадян;

- систематичне інформування керівництва органу виконавчої влади про стан роботи із зверненнями громадян.

У разі коли показники, за якими оцінюється рівень організації роботи із зверненнями, визначено позитивними, робота в органі виконавчої влади оцінюється як така, що відповідає вимогам, установленим законодавством. Якщо два показники визначено негативними, робота в органі виконавчої влади оцінюється як така, що не повністю відповідає вимогам, установленим законодавством. Якщо три показники і більше визначено негативними, робота в органі виконавчої влади оцінюється як така, що не відповідає вимогам, установленим законодавством.

За результатами проведеної перевірки та оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян складається відповідний звіт та у разі виявлення недоліків надаються рекомендації щодо їх усунення та удосконалення такої роботи. У разі коли рівень організації роботи із зверненнями громадян визначено таким, що не повністю відповідає або не відповідає вимогам, установленим законодавством, керівник відповідного органу виконавчої влади видає наказ (розпорядження) про здійснення заходів щодо поліпшення організації такої роботи. [9]

Наголошується на недопущенні надання неоднозначних, необґрунтованих або неповних відповідей за зверненнями громадян, із порушенням строків, установлених законодавством, безпідставної передачі розгляду звернень іншим органам. Згідно із ст. 7 ЗУ "Про звернення громадян" якщо питання, порушені в одержаному органом державної влади, місцевого самоврядування, підприємствами, установами, організаціями незалежно від форм власності, об'єднаннями громадян або посадовими особами зверненні, не входять до їх повноважень, воно в термін не більше п'яти днів пересилається ними за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той само термін повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями.

Підкреслюючи важливість пропозицій, заяв і скарг громадян, статтею 28 Закону України "Про звернення громадян", передбачено: контроль за дотриманням законодавства про звернення громадян відповідно до своїх повноважень здійснюють Верховна Рада України, народні депутати України, Президент України, Кабінет Міністрів України, Уповноважений з прав людини Верховної Ради України, Верховна Рада Автономної Республіки Крим, обласні, Київська та Севастопольська міські, районні, районні в містах Києві та Севастополі державні адміністрації, сільські, селищні, міські ради та їх виконавчі комітети, депутати місцевих рад, інші центральні органи виконавчої влади щодо підпорядкованих їм підприємств, установ та організацій. [4]

Розділ 2. Теоретичні аспекти провадження за зверненнями громадян

2.1 Право громадян на звернення

Звернення громадян як носії інформації мають важливе значення для вирішення питань, пов'язаних із забезпеченням прав і свобод людини й громадянина, державного та господарського будівництва, управління різними галузями й сферами економіки, соціально-культурного будівництва і адміністративно-політичної діяльності. Взагалі можна сказати, що звернення надходять у зв'язку з:

- реалізацією конкретних суб'єктивних прав;

- необхідністю виконання обов'язків;

- бажанням придбати відповідне суб'єктивне право, якого особа не має, але яке вона згідно із законодавством може мати;

- необхідністю сприяння в реалізації суб'єктивного права.

Право на звернення є важливим конституційно-правовим засобом захисту та однією із організаційно-правових гарантій дотримання прав і свобод громадян.

Це право включає дві складові:

По-перше, звернення громадян є однією із форм участі населення в державному управлінні, у вирішенні державних і суспільних справ, можливістю активного впливу громадянина на діяльність органів державної влади та місцевого самоврядування. Сьогодні цей аспект вимагає якісно нового підходу до розкриття потенціалу волевиявлення людей в процесі формування та реалізації державної політики.

По-друге, це спосіб відновлення порушеного права громадянина через подання до органів державної влади скарг, заяв і клопотань. У такому розумінні це механізм виконання соціальних обов'язків публічної влади.

Права громадянина під час розгляду заяви чи скарги та обов'язки суб'єктів, що їх розглядають, закріплені відповідно у статтях 18 і 19 Закону. Звернення громадян розглядають безоплатно.

Громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою до відповідних суб'єктів, має право:

- особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви;

- знайомитися з матеріалами перевірки;

- подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу;

- бути присутнім під час розгляду заяви чи скарги;

- користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, - організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження в установленому законом порядку;

- одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги;

- висловлювати усно або письмово вимогу щодо забезпечення дотримання таємниці розгляду заяви чи карги;

- вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушення встановленого порядку розгляду звернень.

Отже, право громадян на звернення закріплене:

1) ст.40 Конституції України від 28.06.1996р.;[1]

2) Законом України "Про звернення громадян" від 02.10.1996р. зі змінами та доповненнями;[2]

3) ЗакономУкраїни від 23.12.1997р. "Про уповноваженного Верховною Радою України з прав людини";[4]

4) Цивільниим кодексом України;[6]

5) Європейською конвенцією по правах людини.

Право подання запитів на інформацію належить фізичним та юридичним особам, об'єднанням громадян без статусу юридичної особи. Щодо звернень громадян, то Закон чітко закріплює право їх подання лише за фізичними особами. [2]