Якщо питання, порушені в одержаному органом зверненні, не входять до повноважень органу, його у строк не більше п'яти днів пересилають за належністю. Щодо цього повідомляють громадянина, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обгрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно у той самий строк повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями.

До третього виду (допоміжні суб'єкти) належать особи, які сприяють прийняттю обгрунтованих рішень. Закон передбачає їх участь лише у провадженнях з розгляду заяв чи скарг. Чинне законодавство не містить спеціального переліку таких осіб. Водночас аналіз Закону України "Про звернення громадян" свідчить, що такими особами є адвокат, представник трудового колективу, представник організації, яка здійснює правозахисну функцію, особи, з вини яких було допущено порушення, особи, які надають інформацію компетентним органам у ході перевірки звернень відповідно до вимог статей 15 і 19. Особливістю цієї групи суб'єктів є те, що компетенція допоміжних суб'єктів реалізується на другій стадії провадження -- стадії розгляду заяви чи скарги. [2]

До четвертого виду (патронатні суб'єкти) належать особи, які подають звернення в інтересах громадянина за його уповноваженням. Закон передбачає їх участь у провадженнях за всіма видами звернень. Необхідно зазначити, що докладніше їх участь регламентована у провадженнях за скаргами. Особливістю даної групи суб'єктів є те, що компетенція патронатних суб'єктів реалізується на 1-й стадії провадження -- стадії подання звернення. До патронатних суб'єктів відносяться: законні представники неповнолітніх та недієздатних осіб, трудові колективи, право-захисні організації, інші особи, уповноважені особи.

Загальними особливостями адміністративно-процесуального статусу суб'єктів, що звертаються, є: по-перше, обов'язок виконати низку вимог. Так, у зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Звернення адресуються органам державної влади і місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форм власності, об'єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань. Звернення, оформлене без додержання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження; обов'язок нести відповідальність за подання звернень протиправного характеру. Так, законом встановлено, що подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи, дискредитацію органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об'єднань громадян та їхніх посадових осіб, керівників та інших посадових осіб підприємств, установ і організацій незалежно від форм власності, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших дій, тягне за собою відповідальність, передбачену чинним законодавством; виділення у їх масиві двох груп: Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни і встановив, що пропозиції (зауваження) цієї групи громадян розглядаються першими керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ і організацій особисто; громадян, які мають встановлені законодавством пільги і встановив, що їх звернення розглядаються у першочерговому порядку.

2.3.1 Особливості провадження за зверненнями громадян

Варто враховувати, що пропозиція, спрямована на поліпшення функціонування державного або муніципального органу, може передбачати заходи, які певною мірою суперечитимуть приватним інтересам службовців даного відомства, адже може вимагати інтенсифікації чи поглиблення змісту здійснюваної роботи тощо. Тому однією із гарантій об'єктивного розгляду подібного виду звернень може стати спрямування його вищому органу державної влади або місцевого самоврядування. Проте даний спосіб не завжди є дієвим й оптимальним із зазначених вище причин. Покращення об'єктивності розгляду пропозицій громадян може відбутись, якщо їх адресатом стане незалежний орган державної влади.

Процедура щодо вирішення адміністративних справ за зверненнями громадян просувається за певними стадіями провадження.

Такими стадіями є:

- подання громадянином звернення та прийняття його до розгляду органом (службовою особою), що веде провадження;

- розгляд справи (встановлення та дослідження фактичних обставин);

- ухвалення рішення;

- перегляд рішення у зв'язку з його оскарженням або опротестуванням;

- виконання рішення.

Ці стадії провадження щодо звернень громадян є загальними, особливості ж розгляду пропозицій, заяв та скарг визначаються окремими нормативними актами, які складаються на підставі Закону України "Про звернення громадян".

Процесуальні норми, що містяться у законодавстві про звернення громадян, визначають правила діловодства та порядок розгляду звернень, регламентують конкретні дії учасників правовідносин, що виникають за наявності звернення як юридичного факту.

Законодавець поділяє провадження за зверненнями громадян на 3 види. Це провадження за пропозиціями (зауваженнями), провадження за заявами (клопотаннями), провадження за скаргами. Таким чином, термін "провадження за зверненнями громадян" є родовим і об'єктивується в одному із зазначених проваджень. Кожному із вказаних видів проваджень притаманні загальні та особливі риси.

Загальні риси об'єктивуються у загальних вимогах, термінах, компетенції суб'єктів, наявності стадій тощо, особливі риси -- у вимогах, термінах, компетенції суб'єктів, що спеціально визначена для конкретного виду провадження.

Особливості провадження за пропозиціями (зауваженнями) містить ст. 14 "Розгляд пропозицій (зауважень) громадян" Закону України "Про звернення громадян" від 2 жовтня 1996 p., яка встановлює вихідні положення й особливості провадження за цим видом звернень. У ній спеціально зазначено, що суб'єкти, які розглядають пропозиції (зауваження) і приймають рішення, зобов'язані: а) розглянути пропозиції (зауваження); б) повідомити громадянина про результати розгляду.

Компетенція інших груп суб'єктів (які звертаються з пропозиціями, що сприяють прийняттю обгрунтованих рішень, і патронатних) спеціально для цього виду провадження у нормативному порядку не визначена.

Особливості провадження за заявами (клопотаннями) спеціально регламентований ст. 15 Закону України "Про звернення громадян". [2]

Стосовно суб'єктів, що розглядають заяви (клопотання) і приймають за ними рішення, цією статтею встановлено, що вони зобов'язані:

а) розглядати такі звернення, по-перше, об'єктивно; по-друге, вчасно;

б) перевіряти викладені в них факти;

в) приймати за результатами перевірки рішення відповідно до чинного законодавства;

г) забезпечувати виконання прийнятих рішень;

д) повідомляти громадян про наслідки розгляду заяв (клопотань).

Слід зазначити, що обов'язки цих суб'єктів у проваджені за заявами збігаються з їх же обов'язками у проваджені за скаргами та зафіксовані у ст. 19.

Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картах, придатних для оброблення персональними комп'ютерами, або в журналах. Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому громадян ведеться на картках, у журналах або за допомогою електронно-обчислювальної техніки. Під час реєстрації з громадянами, які прийшли на прийом, проводиться попередня розмова з метою виявлення суті питання. Також уточнюється, до кого з посадових осіб чи органів уже звертався заявник і яке рішення було прийняте. [8]

На вимогу громадянина, який подав звернення до організації, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням найменування організації, дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові. [8]

Всі письмові матеріали, які були використані під час розгляду звернення на особистому прийомі, підшиваються в окрему справу за номенклатурою. Зберігається справа та документи, пов'язані з їх розглядом і вирішенням, протягом п'яти календарних років.

Підкреслюючи важливість пропозицій, заяв і скарг громадян, статтею 28 Закону України "Про звернення громадян", передбачено: контроль за дотриманням законодавства про звернення громадян відповідно до своїх повноважень здійснюють Верховна Рада України, народні депутати України, Президент України, Кабінет Міністрів України, Уповноважений з прав людини Верховної Ради України, Верховна Рада Автономної Республіки Крим, обласні, Київська та Севастопольська міські, районні, районні в містах Києві та Севастополі державні адміністрації, сільські, селищні, міські ради та їх виконавчі комітети, депутати місцевих рад, інші центральні органи виконавчої влади щодо підпорядкованих їм підприємств, установ та організацій.

2.4 Терміни розгляду звернень

Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації), до дня направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем терміну вважається перший після нього робочий день.

При роботі зі зверненнями громадян треба пам'ятати про такі терміни розгляду звернень громадян:

- до 5 днів. У випадку, якщо у зверненні порушено питання, які не віднесено до компетенції органу місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації комунальної форми власності, то у п'ятиденний термін орган місцевого самоврядування має надіслати два листи: перший - це супровідний лист до компетентного органу чи посадової особи із доданим до нього зверненням громадянина (при цьому копію звернення доцільно залишати в органі місцевого самоврядування); другий - це лист до автора звернення з повідомленням про пересилання звернення компетентному органу чи посадовій особі;

- до 5 днів. У разі, якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою (тобто, якщо у зверненні подана неповна інформація щодо підписаної інформації), воно у п'ятиденний термін повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями. Хоча це законодавством і не передбачено, але є доцільним, щоб посадова особа повідомила автору звернення як найшвидше про неповноту телефоном;

- невідкладно, але не пізніше 15 днів. Так Закон зобов'язує розглядати звернення, які не потребують додаткового вивчення;[2]

- до 30 днів (не більше місяця). Цей термін є загальним для розгляду звернень громадянина (громадян);

- до 45 днів. Відповідно до ст. 20 Закону України "Про звернення громадян", якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу самоврядування, комунального підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів. Підставою для продовження терміну розгляду звернення, як правило, є службова (доповідна) записка виконавця на ім'я керівника, де обґрунтовується неможливість вирішення питання протягом місяця. У такому разі про продовження терміну розгляду звернення повідомляється (бажано в письмовій формі) його автор. [2]

Органи державної влади, місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації незалежно від форм власності, об'єднання громадян, посадові особи розглядають звернення громадян, не стягуючи плати та зобов'язані:

- об'єктивно, всебічно й вчасно перевіряти заяви чи скарги;