10.6. Діловодство за зверненням громадян
Враховуючи особливу роль звернень громадян до органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об´єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, у забезпеченні постійного зв´язку між зазначеними органами і громадянами, вирішенні життєво важливих проблем окремої людини, реалізації конституційних прав і свобод, утвердженні демократичної, соціальної правової держави і з метою підвищення ефективності роботи зі зверненнями громадян та усунення недоліків у цій сфері Президентом України прийнята низка указів, а постановою Кабінету Міністрів України затверджено Інструкцію з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об´єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації. Відповідні нормативні акти (інструкції, положення, умови, порядок) прийняті центральними органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування з урахуванням особливостей, пов´язаних з предметом звернення, щодо ведення діловодства за зверненнями та організації особистого прийому громадян.
Цими документами (нормативними актами) встановлюється, що, за загальним правилом, діловодство за зверненням громадян ведеться окремо від інших видів діловодства й покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб або на підрозділ службового апарату.
Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.
Особисту відповідальність за стан діловодства за зверненнями громадян несуть керівники організацій.
Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, приймаються посадовою особою, яка веде діловодство, та централізовано реєструються у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картках установленого зразка, придатних для оброблення персональними комп´ютерами. Конверти зберігаються разом із пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому ведеться на картках установленого зразка або за допомогою електронно-обчислювальної техніки. Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп´ютерами. Дозволяється журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому, якщо надходження не перевищують 600 звернень за рік і такої самої кількості звернень на особистому прийомі.
У разі надходження звернення, в якому порушені питання не входять до повноважень даного органу (посадової особи), воно в термін не більше п´яти днів пересилається ними за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення (ст. 7).
У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той самий термін (5 днів) повертається громадянину з відповідними роз´ясненнями (ст. 7).
Зареєстрованим пропозиціям, заявам, скаргам присвоюється реєстраційний індекс, який складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшла, наприклад Д-007. Він зазначається у штампі, який ставиться на першому аркуші документа. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію обліку або пошук документа. Наприклад, звернення громадянина з одного і того самого питання, що надіслані різним адресатом, але надійшли на розгляд до однієї організації (дуплетні), обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з доданням попереднього номера, що проставляється через косу риску — Д-007/1, Д-007/2, Д-007/3 і т. д.
У разі надходження повторних пропозицій, заяв, скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а на першому аркуші документа і на реєстраційних формах робиться позначка «ПОВТОРНО» і підбирається все попереднє листування1.
Реєстраційно-контрольна картка, журнал реєстрації звернень, картка (журнал) обліку особистого прийому (додатки до Інструкції № 1, 2, 3) ведуться відповідно до Вказівок щодо заповнення реєстраційно-контрольної картки (КК), журналу реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян і картки (журналу) обліку особистого прийому громадян (додаток № 4 до Інструкції).
У разі коли за результатами звернення потрібно повідомити іншу організацію, усі примірники реєстраційно-контрольних форм та перший аркуш контрольованого звернення позначається словом «КОНТРОЛЬ» або літерою «К».
Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Тільки по закінченні провадження і остаточного вирішення питання за зверненням за рішенням посадової особи, яка прийняла рішення про контроль, звернення знімається з контролю.
У разі коли за результатами розгляду звернень громадян даються письмові та усні відповіді, робиться відповідний запис у реєстраційно-контрольних формах та у документах справи на вільному від тексту останньому аркуші або в окремій довідці.
Посадові особи, які ведуть діловодство за зверненнями громадян, щороку до 15 січня готують для керівників організацій матеріали для аналізу й узагальнення у формі аналітичних довідок.
Посадові особи чи підрозділи службового апарату, які ведуть діловодство за зверненням громадян, централізовано формують справи, картотеки, банк даних. Тому усі пропозиції, заяви, скарги громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної форми повертаються посадовим особам чи підрозділам, які ведуть діловодство за зверненням громадян. Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.
1 Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненням громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об´єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації: Постанова Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1977 р. № 348 // Офіційний вісник України. — 1997. — № 16. — Ст. 86—89.
Документи розміщують у справах у хронологічному або алфавітному порядку. Під час оформлення справ перевіряється правильність віднесення документів до справи, їх комплектність. Кожна пропозиція, заява, скарга з усіма документами щодо її розгляду і вирішення становлять у справі самостійну групу. У разі одержання повторно пропозицій, заяв, скарг або появи додаткових документів вони підшиваються до даної групи документів.
Термін зберігання документів за зверненнями громадян визначається керівниками організацій, переліками документів і номенклатурами справ. Як правило, встановлюється п´ятирічний термін зберігання справ за зверненнями громадян, однак за рішенням експертної комісії, яке затверджується керівником організації, термін зберігання може бути збільшений.
Справи, що підлягають постійному зберіганню, передаються до архівного підрозділу організації через два роки після завершення діловодства з ними. Справи, що підлягають тимчасовому зберіганню, — до десяти років, передаються до архівного підрозділу за рішенням керівника організації.
Відповідальність за схоронність документів за пропозиціями, заявами і скаргами покладається на керівників, інших посадових осіб організацій відповідно до їх функціональних обов´язків.