- служби з надання послуг повинні визначити завдання щодо дотримання якості послуг і звітуватися на їх підставі про результати виконаної роботи [18,219].

Причини виникнення ініціатив щодо поліпшення якості різні для різних країн. Для одних країн вирішальним чинником були обмеження бюджету, для інших -- загальне невдоволення урядовими послугами. В деяких країнах спостерігається поєднання декількох причин. Існують відмінності і щодо того, хто був автором ініціатив у різних країнах. В окремих країнах, наприклад, Великобританії, ініціативи висувалися і підтримувалися політичними лідерами. В деяких країнах (Австралія, Нова Зеландія, Швеція) керівництво та персонал окремих урядових організацій виступили з ініціативами щодо поліпшення якості надання послуг як складової внутрішньої реформи управління за відсутності централізованих ініціатив.

Ініціативи щодо поліпшення якості в країнах -- членах ОЕСР досить важливі, оскільки вони безпосередньо пов'язані з питаннями відкритості та підзвітності органів влади. Під цими поняттями розуміється не тільки інформування клієнтів про послуги, що надаються, а й вимога звітності про результати роботи відповідно до попередньо встановлених цілей та стандартів, а також передбачається посилення контролю та перегляду діяльності державних організацій сторонніми органами.

Таке розуміння відкритості та підзвітності узгоджується із загальними реформами управління в державному секторі, які підтримуються країнами -- фенами ОЕСР. Нижче наводяться приклади компонентів якості надання послуг - типових для багатьох країн ОЕСР.

1. Своєчасність надання послуги. Скільки часу необхідно чекати клієнтові на надання послуги? Скільки часу повинен чекати клієнт у громадській установі, щоб йому приділили увагу, або скільки часу займає отримання відповіді по телефону? Скільки часу потрібно для того, щоб повернули неправильно стяг нугі податки?

2. Обсяг послуги. Наприклад, як часто ходять поїзди? Як часто особам похилого віку розвозять харчування або надають іншу допомогу вдома?

3. Доступність і зручність послуги. Наприклад, яка відстань до найближчого залізничного вокзалу або, у випадку інших послуг, де міститься найближче відділення уряду, в якому громадяни можуть отримати необхідну пораду чи інформацію?

Доступність послуг може включати питання рівноправності, такі насамперед як забезпечення послугами сільських жителів, надання послуг для яких коштує найдорожче. Великого поширення набула практика запровадження розподілу надання послуг між різними службами у віддалених районах, інноваційне використання інформаційних технологій також може сприяти вдосконаленню доступу до послуг для споживачів, які проживають у географічно віддалених регіонах.

4. Наявність або безперебійність послуги. Наприклад, як часто трапляються перебої у водопостачанні або телефонному зв'язку і скільки часу потрібно для ліквідації неполадок?

5. Точність надання послуги. Наприклад, чи одержувачам соціальної до помоги виплачується відповідна сума? Чи особи, які наводять довідки про послуги, отримують точну інформацію про свої повноваження, рівень надання послуг та свої обов'язки? Чи платники податків отримують точну інформацію для полегшення заповнення податкових декларацій?

6. Безпека послуги. Наприклад, яким є ризик нещасних випадків при використанні громадського транспорту або наскільки безпечні медичні операції?

7. Належність або відповідність послуги. Тут порушуються питання загальної ефективності програм. Чи послуга відповідає потребам клієнта або вирішує ті проблеми, які повинна? Інше питання, яке постає: чи клієнт має належний рівень вибору або можливість вибирати з асортименту різних послуг, наприклад, можливість вибору різних технологій у державній системі телекомунікації Наскільки при цьому задовольняються потреби клієнтів, може бути визначено лише за допомогою опитування.

Для забезпечення надання послуг важливими можуть бути й інші нижченаведені чинники. Спілкування з державними організаціями має бути якомога приємнішим та простішим для клієнтів. Під приємністю розуміється такі аспекти наданих послуг, як ввічливе обслуговування клієнтів та зручність і чистота приміщення прийому громадян та громадського транспорту. Простота -- ключове поняття і багато ініціатив щодо поліпшення якості ставлять за мету спрощення адміністративних процедур. Наприклад, бланки повинні бути складені в простій та зрозумілій формі для полегшення їх читання та сприйняття. Спілкування з урядовими службами не повинне нагадувати біг з перешкодами. Тому слід ліквідувати безпідставні адміністративні вимоги [19, 327].

Окремі компоненти якості надання послуг можуть взаємодіяти. Забезпечення одного з них може справляти шкідливий вплив на інші. Поширеним прикладом цього є компроміс між своєчасністю та точністю надання послуг

Деякі країни відносять до компонентів якості такі основні принципи надання державних послуг, як справедливість, рівноправність, безсторонність та конфіденційність. Інші країни вважають ці аспекти питаннями вищого порядку, які повинні змішуватися з компонентами якості надання послуг. У цілому вони використовуються як принципи забезпечення того, що громадяни не зазнають дискримінації через соціальний статус, расову та статеву приналежність, колір шкіри, походження та ін. Таким чином, вони слугують іншим цілям, ніж компоненти якості, завданням яких є забезпечення якнайкращого рівня послуг за наявних ресурсів.

Отже, вище наведений опис компонентів якості послуг, які є важливими аспектами надання послуг з точки зору клієнта. Очевидно і те, що вони заохочують організації державного сектора бути більш відкритими, а не задовольнятися лише внутрішніми процесами діяльності.

Як видно з попереднього дослідження, не всі аспекти результатів діяльності одночасно є компонентами якості надання послуг. Насамперед до них не можна віднести витрати, а отже, ефективність роботи. Враховуючи витрати, визнаємо інтереси не тільки клієнтів, а й платників податків, які у більшості випадків оплачують програму. Звичайно, можливе включення витрат до стандартів надання послуг, як це зроблено в Канадській ініціативі зі стандартів послуг. Існує також можливість того, що не буде компромісу між вдосконаленням якості надання послуг та підвищенням витрат за умови, що зосередження більшої уваги на потребах клієнта приведе до зниження витрат шляхом спрощення адміністративних процедур та зменшення кількості помилок. Однак часто спостерігатиметься компроміс між витратами і відповідністю та іншими компонентами якості, насамперед такими, як обсяг або своєчасність послуг, що надаються.

Таким чином, визнаючи надзвичайну важливість таких компонентів якісного надання послуг, як своєчасність, доступність, точність тощо, не слід забувати про інші важливі аспекти оцінки результатів роботи, а саме: ефективність або скорочення витрат та дієвість програми.

Ефективність та зменшення витрат -- Невід'ємна складова ініціатив щодо поліпшення якості надання послуг, оскільки метою останніх є перегляд обґрунтування конкретних програм та процедур, як і витрат на надання послуг. Майже у всіх країнах ініціативи щодо поліпшення якості нейтральні стосовно бюджету, а в деяких випадках вони слугують засобом для скорочення бюджетних витрат. Ці ініціативи не розглядаються як нагода пошуку додаткового фінансування для поліпшення надання послуг державними службами.

Вищезазначене ілюструє складність збалансування елементів якості надання послуг з іншими аспектами результатів виконання та досягнення компромісів, які можуть бути необхідними при врахуванні інтересів громадськості в цілому та конкретних інтересів груп і клієнтів.

Важливим і складним питанням є також визначення рівня та якості надання послуг. Як зазначалося, при цьому може враховуватися громадська думка та вимоги клієнтів, рішення прийматиметься передусім органами влади або державними службами. Рішення також може залежати від політичної та фінансової ситуації. Тому воно повинне бути виваженим і враховувати питання витрат та політичний аспект.

Ще одне питання, яке виникає, -- це рівень свободи, який повинна мати служба з надання послуг у прийнятті рішень щодо рівня та типу послуг порівняно з рішеннями, які приймаються центральними оргазми влади. Тоді як прийняття стратегічних рішень, що стосуються використання ресурсів, є найбільш доречним для центру, інші рішення щодо надання послуг найкраще приймати в службах на місцях, оскільки вони тісніше пов'язані з клієнтами. З цим також пов'язане питання, на якому рівні повинні прийматися такі рішення в службах і таке право голосу при визначенні виду та обсягу послуг повинні мати ті, хто безпосередньо їх надає. Постачальники послуг у країнах членах ОЕСР мають різний ступінь автономії у наданні послуг. У деяких країнах доцільним вважається проводити чітке розмежування між рішеннями, які визначають політику надання послуг (приймаються виробниками політики і відбивають бажані результати послуг) та управлінськими рішеннями стосовно способів надання послуг (приймаються постачальниками) [19, 331].

Більшість органів влади визнають, що стандарти з надання послуг повинні враховувати не тільки права чи повноваження клієнтів, а й зобов'язання з їхнього боку. Способи вирішення даного питання різняться в різних країнах, до частково відбиває різні політичні та правові традиції стосовно зв'язків між громадянами та державою. У деяких хартіях (наприклад, у Бельгії) зобов'язання чітко визначені. Існує загальне визнання того, що клієнти не повинні зловживати послугами або марнувати їх і що їхнім обов'язком є помагати собі у прийнятті рішень.

У багатьох країнах -- членах ОЕСР надання послуг громадськості як клієнтам є переважно діяльністю місцевих органів влади, а не центрального уряду. Наприклад, у скандинавських країнах і Великобританії освіта, охорона здоров'я та більшість інших соціальних послуг надаються місцевими органами влади. Стандарти послуг у цьому випадку можуть порушувати важливі питання стосовно відносин між центральним та іншими рівнями уряду і призводити до конфлікту між довготривалими традиціями унітарної держави, з одного боку, та місцевої автономії -- з другого.

У Великій Британії, наприклад, виділено 40 основних сфер державних послуг, надання яких контролюється Кабінетом Міністрів. Для їх регламентування розроблено відповідну кількість так званих хартій, кожна з яких встановлює стандарти послуг, що може одержати споживач від конкретних державних установ у таких сферах, як освіта, соціальне забезпечення, працевлаштування, відпочинок, оподаткування та ін. Додатково до них місцеві органи влади Великої Британії розробили, з урахуванням конкретних умов різних районів, муніципальні хартії послуг у сфері охорони здоров'я, громадської безпеки, пожежної охорони тощо, яких вони зобов'язалися дотримуватись.

Причому британські регламенти (хартії) встановлюють такі критерії якості надання послуг: наявність розроблених стандартів рівня забезпеченості послугами та їх якості; інформаційна відкритість і повнота інформації про послуги й порядок їх надання; можливість вільного вибору; доступність послуг; право на апеляцію в разі незадовільної якості; поважання прав громадян при наданні послуг; ефективне використання ресурсів під час здійснення послуг; уведення інновацій у технологію й організацію надання послуг; залучення споживача до спільної роботи з провайдерами послуг; зворотний зв'язок з населенням; ступінь задоволеності споживачів кількістю та якістю наданих послуг.