Обговорення питання і прийняття рішення — важливий етап у бесіді. Потрібно передати інформацію і вислухати певні пропозиції, виявити інтерес до вирішення проблеми. "Найпростішим виявом демонстрації зосередженості є зацікавлене уважне мовчання. Мовчати треба вчитися, бо це не пасивний, а активний процес, який потребує і фізичного, і психічного напруження. Мовчанням можна приховати свої справжні почуття від партнера".
   Фахівець повинен учитися отримувати інформацію під час бесіди шляхом уміло поставлених запитань. Дослідники розрізняють запитання: відкриті, закриті, прямі, непрямі, риторичні тощо.
   Відкриті запитання потребують відповіді на запитання, пояснення, їх ставлять найчастіше на початку бесіди (наприклад: Ви підготували для обговорення відповідні дані?).
   Закриті запитання — це ті, на які можна відповісти "так", чи "ні" (наприклад: Чому Ви вважаєте, що...?).
   Прямі запитання спрямовані на те, щоб перевірити розуміння позиції партнера по спілкуванню (напр..: Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...)
   Непрямі запитання ставляться для уточнення певної інформації перевірити, чи був працівник на виставці-продажу товарів, можна запитанням: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?"
   Риторичні запитання— це запитання, які не вимагають відповіді, їх використовують з метою активізації уваги співбесідника.
   М. С. Дороніна виділяє ще групу запитань для обмірковування, серед яких:
   - запитання про погляди (Які ваші погляди на нові технології в галузі?);
   - запитання про факти (Між іншим, яка вага цієї упаковки?);
   - запитання, які наводять на певну думку (Ви вважаєте ...? А що як поглянути на проблему з іншого боку?);
   - запитання про згоду (Ви хотіли б мати обладнання такої потужності?);
   - запитання з поясненням (Ви хотіли б пояснити, чому наш термін не влаштовує Вашу фірму?);
   - запитання-підсумок (Це всі умови транспортування. Якої Ви думки про них?);
   - запитання, пов?язане з пошуком орієнтирів (Яназвав п ?ять переваг наших послуг, але не знаю, яка з них найбільше цікавить Вашу фірму. Може, терміни послуг?);
   - запитання-заява (Якщо я зможу довести перевагу цього варіанта упаковки, то Ви готові замовити товар?);
   - запитання про наявну перешкоду (А може, є інші причини Вашої незгоди?);
   На етапі обговорення проблеми рекомендують намагатися бачити ситуацію очима партнера, зрозуміти його внутрішній стан, потреби і бажання.
   ЗАПАМ?ЯТАЙТЕ!
   Не можна:
   - виявляти ознак переваги чи зневаги до партнера;
   - створювати психологічних бар?єрів (особливо під час критики його позиції);
   - принижувати співрозмовників;
   - нетактовно обривати співбесідника на півслові;
   - ігнорувати чи висміювати аргументи;
   - висловлювати підозри;
   - різко критикувати;
   Існують і рекомендації щодо ведення бесіди:



































































   - намагайтеся уважно слухати і чути;
   - робіть спроби перейти від монологу до діалогу;
   - давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;
   - викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно;
   - добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);
   - викладайте докази в коректній формі.
   Після інформування присутніх і відповідей на питання настає основний етап ділової бесіди — аргументування висунутих положень.
   За спостереженнями науковців, аргументація — найважча фаза і бесіди, і переговорів. Тому потрібно користуватися достовірними даними і лише тими, які сприймаються партнерами. Для цього дію аргументів радять перевіряти додатковими запитаннями для контролю за рівнем розуміння та сприйняття їх співрозмовником.
   Велике значення має обмін предметними позиціями й вироблення рішень, фіксування домовленості і вихід із контакту (співрозмовники мають підбити підсумки бесіди, зафіксувати взаємні зобов?язання й розподілити ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень).
   На цьому етапі формується попереднє враження, займається конкретна позиція. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашого співрозмовника, пом?якшити суперечності, критично розглянути положення і факти, викладені учасниками бесіди.
   У всіх випадках аргументацію слід вести коректно.
   Для досягнення більшої переконливості аргументації слід дотримуватися простих правил:
   - пристосовуйте аргументи до особистості вашого співбесідника, зважайте на його смаки та переконання, на його манери ведення справ;
   - використовуйте термінологію, яка зрозуміла вашому співбесіднику;
   - не забувайте, що зайва переконливість викликає опір зі сторони співбесідника, особливо якщо у нього агресивна натура;
   - уникайте формулювань, що ускладнюють аргументацію;
   - намагайтеся як можна наочніше викласти свої докази.
   Останній етап бесіди — завершення. Успішно завершити роботу — це означає досягти завчасно накресленої мети бесіди. На останньому етапі вирішуються такі завдання:
   - досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;
   - забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети — позитивного результату);
   - стимулювання співбесідника до виконання накреслених дій;
   - підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його колегами;
   - складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім.
   При прийнятті рішення рекомендують:
   - спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;
   - заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв?язання проблеми;
   - намагатися добитися добровільної згоди партнера;
   - не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;
   - закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.
   Завершення бесіди не потрібно зводити тільки до повторення найважливіших її положень. Основні ідеї повинні бути сформульовані дуже чітко й коротко. Усім присутнім повинна бути і зрозумілою кожна деталь узагальнюючого висновку, не повинно бути місця зайвим словам і нечітким формулюванням. В узагальнюючому висновку повинна переважати одна основна думка, викладена у вигляді кількох положень у стислій формі.
   Вихід із контакту — важливий момент, який має значення для продовження спілкування в майбутньому. Прощаючись, потрібно сказати, що сподіваєтеся на подальшу співпрацю (для цього можна спільно накреслити систему перспективних ліній її розвитку, позитивних змін). Поводитися зі співбесідником потрібно за всіма правилами етикету.
   Бесіду краще закінчити на оптимістичній ноті, висловити свою віру в людину, в її особистість.
   Успішне використання бесіди підвищує моральну культуру людини, її психологічну компетентність, сприяє досягненню успіху в діловому житті.
   На нашу думку, варто звернути увагу на деякі важливі практичні рекомендації, щодо підвищення ефективності проведення ділової бесіди, зокрема:
   - уважно вислуховуйте співбесідника до кінця;
   - ніколи не нехтуйте його упередженнями;
   - уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень;
   - поважайте свого співбесідника, будьте ввічливі, тактовні й дипломатичні;
   - якщо потрібно, будьте наполегливі, але зберігайте витримку, коли "температура" бесіди піднімається;
   - намагайтеся полегшити співбесідникові сприйняття ваших тез і пропозицій.
   Готуючись до бесід, потрібно пам?ятати такі правила етикету:
   - кожну бесіду проводити так, щоб вона переросла в подальшу співпрацю;
   - заздалегідь треба знати тему зустрічі;
   - призначаючи зустріч, треба чітко домовитися про дату та час, повідомити клієнтові, як краще до вас дістатися;
   - секретар має знати ім?я, по батькові, прізвище клієнта, гідно зустріти його, в разі потреби — замовити перепустку; підготуватися до зустрічі (перевірити, чи є місце для верхнього одягу клієнта);
   - коли клієнт зайде, організаторові зустрічі потрібно підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;
   - розпочинати бесіду потрібно точно в призначений час;
   - перед собою організатор повинен мати інформацію про посаду, ім?я та по батькові клієнта (його візитівку);
   - у кабінеті годинник має бути розміщений так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт, це допоможе орієнтуватися в часі;
   - потрібно намагатися менше говорити, а більше слухати співрозмовника, щоб його зрозуміти;
   - якщо пропозицію клієнта прийнято, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ділові стосунки;
   - клієнтові потрібно чітко сказати, коли буде дано остаточну відповідь;
   - якщо пропозиція клієнта не влаштовує, потрібно одразу йому про це сказати;
   - прощаючись із клієнтом, організатор зустрічі має встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво.






















































   ВИСНОВКИ:
   - Бесіда в усіх її видах (ритуальна, глибинно-особисгісна і ділова) є унікальною формою встановлення контакту між людьми, їх взаєморозуміння та взаємодії.
   - Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера.
   - Перш ніж розпочинати бесіду, треба добре обміркувати свою поведінку на всіх її етапах: при встановленні контакту, під час орієнтації, при обговоренні проблеми і прийнятті рішення, а також при завершенні контакту.




   - Час, витрачений на засвоєння правил і прийомів ведення індивідуальної бесіди, обов?язково принесе користь у розв?язанні багатьох проблем.
   - Успіх індивідуальної ділової бесіди залежить від моральної та психологічної компетентності у спілкуванні кожного співрозмовника.
   Зауважимо, що дуже часто бесіди, а точніше — індивідуальні бесіди, є однією з форм виховного впливу в сім?ї, школі, вищому навчальному закладі, серед друзів тощо.